ลูกค้าไม่รับพัสดุ COD ร้านค้าควรทำยังไง
ลูกค้าสั่งสินค้าแบบ COD (เก็บเงินปลายทาง) แต่พอถึงวันนำจ่ายกลับไม่รับของ เป็นสถานการณ์ที่ร้านค้าออนไลน์เจอกันบ่อย และสิ่งที่ร้านต้องคิดต่อไม่ใช่แค่ว่า “ทำไมลูกค้าไม่รับ” แต่คือ ตอนนี้ควรทำอะไร เพื่อไม่ให้เสียต้นทุนและไม่เสียโอกาสในการขายครั้งต่อไป
สิ่งแรกที่ควรทำคืออย่าเพิ่งรีบตัดสินว่าลูกค้าไม่ต้องการสินค้า ให้เช็กสถานะพัสดุและหาสาเหตุก่อน เพราะบางกรณีลูกค้าอาจไม่ได้ตั้งใจปฏิเสธ แต่อาจติดต่อไม่ได้ ไม่อยู่บ้าน หรือมีปัญหาเรื่องการนำจ่าย
ลูกค้าไม่รับพัสดุ COD ควรทำอะไรก่อน
เมื่อเห็นว่าการนำจ่ายไม่สำเร็จ ให้เริ่มจาก 3 อย่างนี้
1. เช็กสถานะพัสดุ
ดูว่าขนส่งนำจ่ายไม่สำเร็จด้วยสาเหตุอะไร และพัสดุอยู่ในขั้นตอนใด
2. ติดต่อหาลูกค้า
สอบถามว่าลูกค้ายังต้องการรับสินค้าอยู่หรือไม่ และสะดวกรับวันไหน
3. ตรวจสอบข้อมูลจัดส่ง
เช็กชื่อ ที่อยู่ และเบอร์โทรอีกครั้งว่าถูกต้องหรือมีข้อมูลที่ต้องแก้ไข
อย่าเพิ่งส่งสินค้าใหม่ทันที เพราะควรรู้ก่อนว่าออเดอร์เดิมเกิดปัญหาจากอะไร
ถ้าลูกค้ายังต้องการสินค้า ควรทำอย่างไร
หากลูกค้ายืนยันว่าต้องการสินค้า ให้ดูสถานะพัสดุก่อนว่าขนส่งยังสามารถนำจ่ายต่อได้หรือไม่
หากยังอยู่ในกระบวนการจัดส่ง ร้านควรประสานงานกับลูกค้าและขนส่งตามสถานะของพัสดุ แทนการสร้างออเดอร์ใหม่ทันที
สำหรับไปรษณีย์ไทย ผู้ส่งสามารถติดตามสถานะพัสดุผ่านระบบ Track & Trace และหากต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมสามารถติดต่อ Contact Center 1545 ได้
ถ้าลูกค้าไม่ต้องการสินค้าแล้วล่ะ
กรณีลูกค้ายืนยันว่าไม่ต้องการรับสินค้าแล้ว ร้านควรตรวจสอบว่าพัสดุอยู่ในขั้นตอนใด และรอดำเนินการตามเงื่อนไขของขนส่ง
สิ่งที่ควรทำคือบันทึกข้อมูลออเดอร์ไว้ เช่น
ลูกค้าปฏิเสธรับสินค้า
สาเหตุที่ไม่รับ
มูลค่าออเดอร์
ขนส่งที่ใช้
สถานะล่าสุด
ข้อมูลเหล่านี้มีประโยชน์มากกว่าการปล่อยให้ออเดอร์หายไป เพราะสามารถนำมาใช้วิเคราะห์ปัญหาในครั้งต่อไปได้
ถ้าพัสดุกำลังจะตีกลับ ต้องรีบทำอะไร
จุดนี้สำคัญที่สุด เพราะถ้าพัสดุเข้าสู่กระบวนการส่งคืนแล้ว การแก้ไขอาจทำได้ยากขึ้น
ร้านควร
เช็กสถานะล่าสุด → ติดต่อผู้รับ → ตรวจสอบข้อมูล → ติดต่อขนส่งหากจำเป็น
หากเป็นปัญหาจากข้อมูลที่อยู่หรือข้อมูลผู้รับ ควรรีบตรวจสอบกับขนส่งว่าพัสดุยังสามารถดำเนินการต่อได้หรือไม่
แล้วร้านต้องเสียค่าอะไรบ้าง
ต้นทุนจากออเดอร์ที่ลูกค้าไม่รับไม่ได้มีแค่ค่าขนส่ง
ร้านอาจต้องรับต้นทุนจาก
ค่าจัดส่ง
ค่าดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับบริการ
ค่าแพ็กสินค้า
ค่าแรงแอดมิน
ต้นทุนจากสินค้าที่ถูกพักไว้ระหว่างการตีกลับ
โอกาสในการขายให้ลูกค้ารายอื่น
ส่วนค่าใช้จ่ายจริงจะขึ้นอยู่กับบริษัทขนส่งและเงื่อนไขของบริการที่ใช้ จึงควรตรวจสอบเรตของขนส่งแต่ละรายก่อนนำไปคำนวณต้นทุน
ถ้าลูกค้าไม่รับบ่อย ควรจัดการยังไง
ถ้าเกิดเพียงครั้งเดียว อาจเป็นเหตุการณ์ทั่วไปที่เกิดขึ้นได้
แต่ถ้าร้านพบว่าลูกค้าบางรายมีประวัติไม่รับสินค้าอยู่บ่อย ๆ ควรเริ่มเก็บข้อมูลไว้
ตัวอย่างข้อมูลที่ควรดู
จำนวนออเดอร์ที่เคยสั่ง
จำนวนออเดอร์ที่รับสำเร็จ
จำนวนออเดอร์ที่ตีกลับ
มูลค่าออเดอร์
สาเหตุการตีกลับ
ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ร้านมองเห็นรูปแบบของปัญหา และนำไปใช้กำหนดวิธีตรวจสอบออเดอร์ก่อนส่งได้เหมาะสมขึ้น
ระบบหลังบ้านช่วยจัดการเคสลูกค้าไม่รับ COD ได้ยังไง
ถ้าร้านมีออเดอร์จำนวนมาก การจำว่าลูกค้าคนไหนเคยมีปัญหา หรือพัสดุชิ้นไหนกำลังจะตีกลับ อาจทำได้ยากหากต้องจดเอง
ระบบหลังบ้านสามารถช่วยให้ร้าน
เห็นสถานะพัสดุ
แจ้งเตือนเมื่อมีปัญหา
ดูประวัติลูกค้า
ตรวจสอบออเดอร์ย้อนหลัง
ทำให้แอดมินรู้ว่าควรจัดการเคสไหนก่อน แทนที่จะรอให้พัสดุตีกลับแล้วค่อยมาแก้ปัญหา
สำหรับ MyOrder ระบบมีการแจ้งเตือนพัสดุที่มีปัญหา และช่วยแสดงประวัติลูกค้าที่เคยมีพัสดุตีกลับ เพื่อให้ร้านมีข้อมูลประกอบการตรวจสอบออเดอร์ก่อนจัดส่ง
คำถามที่พบบ่อย
ลูกค้าไม่รับ COD ร้านควรโทรหาลูกค้าไหม
ควรติดต่อเพื่อสอบถามว่าลูกค้ายังต้องการสินค้าอยู่หรือไม่ และตรวจสอบข้อมูลการจัดส่งก่อนตัดสินใจดำเนินการต่อ
ลูกค้าไม่รับพัสดุแล้วควรส่งใหม่ไหม
ไม่ควรส่งใหม่ทันที ควรยืนยันกับลูกค้าก่อนว่ายังต้องการสินค้า และหาสาเหตุของการไม่รับให้ชัดเจน
ถ้าลูกค้าไม่รับของบ่อยควรทำอย่างไร
ควรเก็บประวัติการสั่งซื้อและการตีกลับไว้ เพื่อใช้เป็นข้อมูลประกอบการตรวจสอบออเดอร์ในอนาคต
พัสดุ COD กำลังจะตีกลับควรทำอย่างไร
ตรวจสอบสถานะ ติดต่อผู้รับ และประสานงานกับขนส่งให้เร็วที่สุด เพราะบางกรณีอาจยังมีโอกาสแก้ไขก่อนถูกตีกลับ
เมื่อลูกค้าไม่รับพัสดุ COD สิ่งสำคัญคืออย่ารีบส่งใหม่หรือปล่อยให้ออเดอร์ถูกตีกลับโดยไม่ตรวจสอบ ควรเริ่มจากดูสถานะ ติดต่อผู้รับ และหาสาเหตุให้ชัดเจนก่อน
จากนั้นเก็บข้อมูลไว้เพื่อดูว่าปัญหาเกิดซ้ำหรือไม่ สำหรับร้านที่มีออเดอร์จำนวนมาก
การมีระบบช่วยแจ้งเตือนและเก็บประวัติจะทำให้รู้ปัญหาเร็วขึ้น และช่วยให้ร้านจัดการแต่ละออเดอร์ได้อย่างรอบคอบมากขึ้น
